Školenia pre Front office

Školenia sú určené pre zamestnancov recepcie, ktorí sú v dennom styku s klientom. Kľúčovým cieľom tréningov je udržať jednotnú líniu a úroveň štandardov kvality práce a zabezpečiť zvýšenie tržieb. Pripravíme zamestnancov na zvládanie náročných situácii, vybavíme ich schopnosťami a zručnosťami pre ústretové vystupovanie a profesionálnu komunikáciu.


01. Zásady komunikácie recepcie

Cieľom školenia je rozvinúť efektívnu komunikáciu a zručnosti zamestnanca recepcie, zabezpečiť kvalitu poskytovaných služieb, dosiahnuť zvýšenie tržieb správnym predajom produktu, pripraviť zamestnanca recepcie na zvládanie stresových situácii, naučiť sa riešiť konflikty a v neposlednej miere dokázať chrániť súkromie klienta a jeho bezpečnosť.


  • Recepcia = kľúčové miesto 1. kontaktu s klientom – prečo je recepcia dôležitá pre vytvorenie pozitívneho prvého dojmu klienta
  • Predpoklady zamestnanca recepcie – čo sa očakáva od zamestnanca recepcie, čo by mal ovládať, akú úlohu zohráva v celom procese od príchodu klienta až po jeho odchod z hotela
  • Hlavné zásady a návyky komunikácie recepčného
  • Prečo je dôležité poznať produkt a všetky hotelové služby
  • Priama komunikácia s klientom, medzi kolegami
  • Telefonická komunikácia - zručnosti pre efektívne vedenie hovoru, ako vytvoriť pozitívny dojem počas telefonického kontaktu
  • Písomná komunikácia - posilniť techniky efektívnej a presvedčivej písomnej komunikácie, ako odstrániť zlozvyky písomnej komunikácie a tým zvýšiť kvalitu komunikácie
  • Riešenie sťažností - stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností, praktické návody a užitočné stratégie pri komunikácii a spôsobu vybavovania sťažností zákazníkov
  • Reklamácia
  • Ochrana súkromia, majetku, zdravia a života klienta
  • Modelové situácie

 Čas: 210 min.
 Cena: 260 €


02. Check-in/Check-out

Kľúčom k spokojnému klientovi je správne nastavenie a zabezpečenie hotelových procesov. Náš profesionálny lektor vám poskytne rady a návody, ako zabezpečiť jednotnú a profesionálnu registráciu a vyúčtovanie klienta. Check-in predstavuje proces dôležitého prvého kontaktu klienta s hotelom, kedy si klient o hoteli vytvára prvý dojem. Check-out, proces odchodu klienta, kedy veľa krát práve od správneho vyúčtovania závisí aj tá skutočnosť, či sa klient do hotela opäť vráti.


  • Predregistrácia
  • VIP klienti – spôsoby práce a štandardy s VIP klientmi, prečo sú VIP klienti najlepší marketéri
  • Prečo je príprava na príchod klienta tak dôležitá, ako nám príprava pomôže zabezpečiť ľahký priebeh na recepcii
  • Check in - individuálni klienti, skupiny
  • Ako vytvoriť pozitívny dojem o hoteli pre klienta
  • Ako maximalizovať tržby prostredníctvom predaja nad bežný rámec
  • Ako aktívne ponúkať a predávať ďalšie produkty a služby hotela
  • Hlavné úlohy recepcie počas pobytu klienta - riešenie pripomienok klientov, starostlivosť o klientovu bezpečnosť
  • Odchod hosťa - check out
  • Rekapitulácia pobytu, zhodnotenie poskytnutých a čerpaných služieb, zhodnotenie kvality a získanie spätnej väzby
  • Spôsoby platby - garancia platby, platba platobnou kartou, platba na faktúru, platba v hotovosti
  • Kontrola hotelového účtu v nadväznosti na garanciu platby
  • Ako urobiť z klienta priameho nositeľa reklamy, pozitívneho autora hodnotenia vášho hotela na referenčných stránkach
  • Hlavné zásady riešenia sťažností a pripomienok
  • Modelové situácie

 Čas: 210 min.
 Cena: 260 €


03. Rezervačný proces

Ako zatraktívniť produkt a podporiť tak úspešný predaj? Cieľom školenia je na základe aktívneho predaja dosiahnuť zvýšenie tržieb. Spolu s nami zvládnete proces, ktorým zabezpečíte predaj správnej izby, správnemu klientovi, za správnu cenu, v správny čas. Predstavíme metódy, ktorými zamestnanec recepcie ovplyvňuje tržby, metódy, ktorými efektívne získa rezerváciu a návod, spôsob, ako postupovať pri overbookingu.


  • Pracovník rezervačného oddelenia = Predajca/obchodník
  • Hlavné kroky rezervačného procesu
  • Individuálne rezervácie - základné zásady a postupy, ktoré je potrebné dodržať s cieľom zabezpečiť čo najvyššiu obsadenosť s maximálnymi cenami
  • Skupinové rezervácie - základné kritériá predajnej stratégie a stanovenie ponuky pre skupiny, aké zásady je potrebné dodržať
  • Zdroje rezervácie - Priama rezervácia na recepcii (emailová, telefonická), rezervácia cez webovú stránku (rezervačný formulár), rezervácia cez internetové kanále (Booking, HRS a pod.) alebo prostredníctvom sprostredkovateľa (cestovné kancelárie, agentúry a pod.).
  • Prekonávanie prekážok - s akými prekážkami sa stretnete, s čím zákazník nemusí byť spokojný, voči čomu môže mať výhrady (skúsenosti z praxe). Poskytneme jednoduché a zaujímavé rady, riešenia a niekoľko tipov, ako prekonať zákazníkove námietky a uzavrieť obchod.
  • Ako použiť „Pokusný proces uzavretia predaja“
  • Detaily rezervácie
  • Potvrdenie rezervácie – čo musí obsahovať potvrdenie rezervácie. Každý potvrdený dopyt alebo potvrdenie rezervácie z rezervačného systému, je obchodná zmluva.
  • Storno podmienky
  • Overbooking – ako dosiahnuť maximálnu obsadenosť, aké sú výhody a riziká tejto metódy
  • Modelové situácie

 Čas: 210 min.
 Cena: 260 €


04. Krízové situácie

Cieľom školenia je pripraviť zamestnanca recepcie na zvládanie stresových a krízových situácii, s ktorými sa počas práce denne stretáva. Poskytneme vám návod na efektívnu komunikáciu v krízových situáciách.


  • Komunikačné zručnosti a postup pri riešení krízových situácii
  • Druhy krízových situácii
  • Riešenia krízových situácii
  • Modelové situácie

 Čas: 120 min.
 Cena: 150 €


VYBERÁME Z REFERENCIÍ

Môžete sa spoľahnúť na individuálny prístup a vynikajúce odborné služby. S ohľadom na potreby jednotlivých HoReCa zákazníkov zrealizujeme služby, ktoré Vám prinesú vyšší počet rezervácií, objednávok, zákazníkov a zvýšia kvalitu vami poskytovaných služieb.


BEZPLATNÁ KONZULTÁCIA

Bezplatná úvodná konzultácia alebo vypracovanie cenovej ponuky. Presvedčíme vás, ako sa dajú veci robiť lepšie a efektívnejšie.


napíšte nám
info@erdo.sk

telefónny kontakt
+421 (0) 911 508 501

erdo s.r.o.
Rajecká cesta 17, Žilina

Chcete dostávať rady a tipy ako zlepšiť marketing, zvýšiť priame rezervácie a zabezpečiť si lojálnych klientov? Prihláste sa na odber nášho newslettra.